厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のように定義されています。

カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）とは、 顧客（患者さま、家族さま）からのクレーム、言動のうち、
①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、労働者（当院職員）の就業環境が害されるものを指します。

具体的に、以下のような行為はハラスメントに該当します。

【内容が不適切とされるケース】

• 医療上のミスや過失が認められないにも関わらず、過剰な要求をする場合
• 特定職員の訪問拒否
• 医療とは関係のない事項に関する無理な要求
• 妥当性のない診療費の不払いなど

【手段・態様が不適切とされるケース】

• 身体的な暴力行為（暴行、傷害など）
• 暴言・脅迫・誹謗中傷・名誉毀損などの精神的攻撃
• 土下座の強要などの威圧的言動
• 執拗または継続的な嫌がらせ行為
• １５分を越える長時間の電話による職員の拘束
• 診療の際に特別な事由なく２０分を越える拘束的な行動、居座りなど
• 差別的・性的な発言や行為
• 職員個人に対する過度な要求・攻撃

※上記のような行為が確認された場合、当院ではやむを得ず診療中止、または警察等関係機関への相談を行う場合がございます。 皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

医療法人コムニカ
ホームケアクリニック横浜港南
院長 足立大樹